Política de Tratamento

Os colaboradores devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.

Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respectivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão devidamente fundamentada.

1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à MAPFRE SEGUROS ou ao respectivo Provedor, nos termos e através dos meios previstos no Anexo I ao presente Regulamento.
2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.

A MAPFRE SEGUROS garante a instituição dos mecanismos necessários para assegurar que não são comercializados produtos de seguros com características desajustadas face ao perfil e às necessidades dos respetivos tomadores de seguros ou segurados, dos respetivos associados, contribuintes ou participantes, incluindo a definição de perfis padronizados para os quais determinado produto seja, em geral, considerado desadequado;

O tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deve ser feito em conformidade com os princípios relativos ao tratamento de dados pessoais e demais obrigações aplicáveis, decorrentes do Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016 (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados), e da Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto, estando disponível o Regulamento Geral de Protecção de Dados e a informações sobre os direitos dos titulares neste âmbito, nos sítios mapfre.pt (MAPFRE Seguros Gerais e MAPFRE Seguros de Vida) e e mapfre. santander.pt nos links https://www.mapfre.pt/protecao-dados/ e https://www.mapfresantander.pt/protecao-dados/ , respectivamente.

1. Os colaboradores devem revelar à MAPFRE SEGUROS todas as situações que possam gerar conflitos de interesses, abstendo-se de intervir em tais situações.
2. Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam directa ou indirectamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes colectivos em que directa ou indirectamente participem.

Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.

A MAPFRE SEGUROS assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam directamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.

1. A MAPFRE SEGUROS tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, e prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação genérica que sobre a mesma considerar relevante.
2. A MAPFRE SEGUROS pode adoptar mecanismos de cooperação com outras Empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, detecção ou reporte de suspeitas de fraude.

A MAPFRE SEGUROS, através do sistema de gestão do risco e controle interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da política de tratamento.

A MAPFRE SEGUROS assegura a necessária divulgação e explicitação das regras contidas no presente Regulamento, de modo a garantir o seu cumprimento.

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela MAPFRE SEGUROS ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A – Reclamações dirigidas à MAPFRE SEGUROS ([1])

1. Ponto de recepção e resposta da reclamação:

Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Serviço de Reclamações MAPFRE

Morada Rua Doutor António Loureiro Borges, 9 – 8.º, Edifício Zenith, Miraflores, 1495-131 Algés

Endereço: https://www.mapfre.pt/informacoes-legais/reclamacoes/ utilizando o formulário existente para o efeito, sem prejuízo da existência, nos termos legais, dos Livros de Reclamações, e por e-mail para o seguintes endereços:

MAPFRE Seguros Gerais e MAPFRE Seguros de Vida:

asj@mapfrre.pt

MAPFRE Santander Portugal

reclamacoes@mapfresantander.pt

Telefone para esclarecimentos: 210 739 283

Mais informações em www.mapfre.pt

2. Requisitos mínimos da reclamação:

1. a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
2. b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
3. c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
4. d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
5. e) Número de documento de identificação do reclamante;
6. f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
7. g) Data e local da reclamação.

3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis (o prazo conta-se a partir da recepção da reclamação com os requisitos mínimos preenchidos)

B – Reclamações dirigidas ao Provedor (1)

Só poderão ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo Serviço de Reclamações da MAPFRE SEGUROS. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à MAPFRE SEGUROS às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

1. Nome da pessoa a quem devem ser dirigidas:

MAPFRE Seguros Gerais, S.A.

Dra. Fátima Ramos Ferreira

Morada: Rua Lúcio de Azevedo, 23 – 1.º Dto.

1600-145 Lisboa

Email: provedoriamsg@gmail.com

Telefone para esclarecimentos:

21 388 45 63

MAPFRE Seguros de Vida, S.A.

Dr. Paulo Braga Malheiro

Morada: Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4.º Esq., 1350-275 LISBOA

Email: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt

Telefone para esclarecimentos:

21 388 45 63

([1]) A MAPFRE SEGUROS e o Provedor reservam-se o direito de não registar a reclamação sempre que:

(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;

(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

(iii) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;

(iv) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.